近日,多名消费者向南方日报记者反映,家里小孩盗用自己手机购买Q币、游戏装备等虚拟商品,而当自己发现后找网络客服退款时却屡屡碰壁,对方给出的理由是"属于正常支付"、"现无法律支持已经在线支付的充值类商品无理由退货".
随着互联网上面的服务越来越多样化,除了网购一些实体商品外,众多的虚拟商品如今也成为了网络消费的重要组成部分,但是比重越来越高的虚拟商品除了为消费者带来了新的消费需求外,也造成了消费者的困惑.按照2014年3月15日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法(修正案)》第25条规定,虽然网购商品在规定期限内可以无条件退货,但新《消法》也明确指出了一些商品除外,其中在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品便包括在其中.
案例:孩子盗刷数万元买装备难退款
日前,家住深圳南山区的尚先生对南方日报记者称,7月11日晚饭过后,他在查看手机时发现了一条2700多元的银行信息提醒,心中生疑,通过查支付宝交易详情和询问,才发现自家13岁的孩子盗用其手机,通过支付宝网购了2700多元的Q币.
趁着这2700多元Q币还没使用,尚先生马上联系淘宝客服,淘宝客服表示该情况无法退款并不承担责任,让尚先生与淘宝商家协商,但尚先生协商未果.后来,尚先生联系上淘宝客服提供的法律顾问,该顾问则以"现无法律支持已经在线支付的充值类商品无理由退货"为由拒绝退货.
打开淘宝交易清单,尚先生更是懵了.从今年2月份以来,其小孩通过其账号购买游戏装备居然花费金额高达数万元.尚先生表示,家人之间不设防,平时自己在网购支付的过程中,孩子会看到其淘宝账号和密码.而孩子怕被父母发现,在网上消费后都会马上把银行的信息删除,所以他至今才了解情况.
尚先生说,家里并不富裕,在咨询淘宝客服关于有没有措施可以减少损失时,对方仅表示:"建议修改支付宝密码."尚先生更为担心的是,"未成年人能通过网购随意买到游戏币,是不是应该有相应的措施来填补这个漏洞?"
与尚先生同样无奈的还有广州白云区的叶女士.同样是7月11日那天,正在上班的叶女士连续收到4条涉及总金额约2500元的银行卡支出通知,叶女士说:"第一反应以为是信用卡被盗刷,就马上打电话联系了财付通客服,才知道'盗刷者'是自己小孩."
原来,叶女士的小孩光仔(化名)暑假期间用手机玩腾讯公司的"穿越火线"和小米公司的"饥饿鲨:进化-钻石"两款网络游戏,通过叶女士的微信支付账号购买钻石、装备等.叶女士收到银行短信通知后才知道这件事,联系腾讯公司客服申请退款,对方以"属于正常支付"拒绝退款,后经过媒体介入协商,腾讯公司把游戏账号里未使用的约900元退还给叶女士.而小米公司则表示,由于该游戏账号金额已全部用于购买装备,故不能退款.
商家:虚拟商品一般不给退换货
在信息化时代,越来越多的有形商品开始趋于无形虚拟化,从音像制品到一张小小的门票,数字化虚拟化已经成为了时代发展的大趋势.而在不少人看来,虚拟化商品的售后服务也大有不同.
据南方日报记者从京东和腾讯方面了解到,虚拟商品目前都是即买即充的形式,所以都不支持退货.而南方日报记者在淘宝上看到,为客户进行代充Q币的卖家不在少数,而在这些卖家的产品说明当中无一不向消费者提示:"请再三确认与填写账号,因账户提供错误带来的损失,由买家负责."
其中一位卖家向记者表示,诸如Q币这样的虚拟商品的纠纷非常多,主要是消费者填错了账户,或者是账户本身存在问题导致充值不成功等现象,由于虚拟商品的特殊性,平台给予的指引也是要求类似的虚拟商品在消费者确认收货后就不能进行退换货,而且由于消费者的原因导致的误充值等的现象,卖家也无需承担责任.
"虽然新《消法》中对消费者的保障提升到了一个新的高度,提出了无条件退货的要求,但是也有部分商品是不适用的.其中特别指出根据商品性质,一旦购买并使用,消费者已经部分或者全部享受了服务的,则无法适用."中国网络法律网首席法律顾问赵占领在接受南方日报记者采访时表示,在如今不少的消费者投诉案例当中,网络游戏各种"装备"的消费投诉也是居高不下,但是作为虚拟商品的一种,网络游戏中的"装备"因为无法判断消费者是否已经享受了相关的服务,所以也属于无法退货的范畴.
"因为像网络游戏当中的装备或者其他的虚拟商品,其一旦交付,消费者可能就已经使用并享受了部分的部分,而平台方无法获知消费者是否已经使用或者享受了服务,所以一般也不适用于退货."赵占领说.
专家:特定情况下应予以退货
2014年,我国新《消费者权益保护法》设立了"网购7天无理由退货"制度,并把"已经在线交付的充值类商品:包括手机充值卡、游戏点卡等"列入消费者在购买时确认,可以不适用于7天无理由退货的商品范围内.
国家工商总局网站今年初发布《网络购买商品七日无理由退货指引》(征求意见稿),并向社会公开征求意见.其中第八条规定,已经在线交付的充值类商品:包括手机充值卡、游戏点卡等商品经消费者在购买时确认,可以不适用七日无理由退货规定.
但中国品牌研究院研究员朱丹蓬在接受南方日报记者采访时认为,特定情况下,虚拟商品也应予以退货.以"女子误给打车软件充值5万元不能退"一事为例,朱丹蓬认为,"所有买卖都应建立在双方自愿的基础上,如果消费者因误操作需要退款,经营者应该按照规定给予返还."
据了解,打车软件公司已经给上述女子退了款,其客户人员对媒体称,"我们是有相关规定的,如果确实是客户在充值时失误操作,充错了金额,是可以退的.充值时存在误操作的客户,可电话联系客服,提交申请后,可以退款."
那么,未成年人在自愿情况下网购虚拟货币,而家长对交易不认可,家长有没有要求退款的权利?对此,朱丹蓬称,任何买卖过程,甲乙双方都应承担相应的义务和权利,如果虚拟商品不在7天无理由退货范围内,商家有没有明确条款?小孩有没有看清条款?条款有没有涉及霸王条款、垄断条款?这三方面都要明确.如果律师认为条款属于霸王条款、垄断条款等不合法情况,企业理应给消费者退款.
在对此前一起类似案例进行解读时,北京大成(乌鲁木齐)律师事务所袁红军律师指出,"根据我国《民法通则》第12条规定,以及网络游戏虚拟货币交易服务企业不得为未成年人提供交易服务的规定.属于限制民事行为能力的未成年人,购游戏币充值卡虽然是自愿行为,但购买价值1000元的游戏币行为,明显超出了其民事行为能力,而且家长对此交易并不认可,有权要求商家返还."
消协:消费者预付式消费有后悔权
新《消法》规定,除消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品、交付的报纸期刊4类商品不适用7天无理由退货以外,还规定"其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货."
然而,一些电商平台会根据此项规定扩大"特殊商品"的范围,虚拟商品、奢侈品类商品等均被列入不适用于7天无理由退货的范围中."由于新《消法》也没有详细规定什么样的商品属于'不宜退货'的,所以不少商家就自我解读,这不是给了商家一个'免责金牌'吗?"有消费者说.
现实生活中,真实商品都有一个反悔期,在购买了商品之后可以在一定时间内无条件退货."虚拟商品虽然是商品,但是无论是使用还是没有使用,对于游戏公司来说都没有丝毫损失."业内人士建议,虚拟商品也应该制定一个退货规则,如果购买者反悔了,网络运营商也应该退钱.
中消协消费指导部副主任皮小林表示,目前线上线下的预付式消费比较常见,根据新消费者权益保护法等法律法规的规定,预付式消费,如果支付金额明显超出消费者的消费能力、消费水平或者平时的消费金额,那么消费者依法享有无理由退货或退款的权利.这种情况下,消费者有权提出退款要求,经营者也应该将钱款依法合理地返还消费者.
"也就是说,消费者在预付式消费时有反悔权."皮小林解释说,这是根据新消法的要求,消费者应享有的交易公平公正权利.他表示,不只是预付式消费,消费者在其他消费情况下,这种规定也同样适用.例如,如果消费者支付的款项,超出了正常的消费额度,或者误操作、考虑不成熟等原因,需要退款的,消费者向经营者提出要求后,经营者应该按照"7日无理由退货"等规定给予返还.
提醒:网络"预付款"消费条例要看清
在如今网络消费场景越来越丰富的情况下,不少服务性的消费也开始在网络上实现,诸如58同城的到家服务、河狸家的上门服务和网络专车等的出行服务,如今也正成为网络消费新的增长点.但是也有不少网友发现,不少网络专车平台利用吸引的充值优惠吸引消费者充值到平台上,但是却并不允许消费者进行提现,为此也引发了不少的争议.
据南方日报记者在易到平台上看到,正在开展的充返活动受到了用户的追捧,高达50%的重返额度吸引了大量用户的参与.而在《充返活动协议》中记者发现,易到规定"充值后账户余额不能退还",并提示用户根据自己的消费情况进行充值,易到对充值次数不设任何限制.而据记者了解发现,由于充值人数众多,导致不少用户在约车过程中体验有所下降,所以也有不少用户想要向平台申请退款,但是由于条例的限制而无法实现.
"类似的充返现象属于预存款的模式,平台的确有权利拒绝用户的退款要求."赵占领向记者举例说道:假设一个用户在某网站上充值1000元,这种情况一般是不能退款的,但是如果用户使用这部分款项购买了本书,花100元,只要包装没打开,这本书即可要求"适用"商品的退款,这种"适用"指的是把钱还退回到网络账户上,消费者可以用这100元买其他东西,而不能要求把充值的1000元,或者这100元退还到消费者的银行账户上.
赵占领表示,如果消费者发现平台在充返活动后服务质量有所下降,则可以向相关部门进行投诉,从法律上而言,如果平台没有设定有效期,其相关的不能退款的约定也不属于"霸王条款"的范畴,所以从用户角度而言,在充值前还是需要对平台的服务有所了解,并充分根据自身的需求来选择充值.
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