随着网约车行业竞争愈来愈激烈,各大公司都想方设法增加用户体验吸引客户.Johana Bhuiyan在本文中介绍了该行业三大公司Uber、Lyft和Ola在车内用户体验方面是如何各显神通的.
在网约车这个行业很难说什么顾客忠诚度.在很多市场中,司机都在多个平台接单然后哪个平台最先响应就接哪个单.对乘客来说,他们的选择多是基于价格、可用性(车辆多少)和便利性.
Uber、Lyft和全球其他同类产品多年来一直致力于提升乘客"体验".很多人(包括我自己)都认为(如果可以的话)从一个市场传送文化和审美到另外一个市场是高尚的目标,因为所谓的文化就体现在顾客与该公司成百上千司机直接接触的互动中.
作为一个独立承包商,司机不会由公司训练或告知如何做好这份工作;然而实际上这些司机们认为自己是Uber和Lyft的员工.
因此,现在随着估值上升以及实现收益回报的需求越来越紧迫,网约车公司通过科技手段提高车内体验,以维持其顾客忠诚度.Uber采用的是软件方式,其主要竞争者Lyft和Ola则从硬件下手.
硬件设备制造(Lyft和Ola都没有因此向司机收费)往往是花钱又费时的,特别是考虑到以应用程序为基础的公司无需担心掩盖设计费、制造费以及实物产品的物流费.(没有公司愿意透露他们产品的制造成本.)
更重要的是,虽然这两个公司在美国和印度都烧钱跟Uber对抗,但是还不知道这样的手段能否推动公司的发展.顾客体验很难直观评价,但是想要通过这些硬件设备就留住客户似乎很难.
但是,至少这些公司都在用户体验和品牌推广上花了大力气.Lyft、Uber和Ola似乎都认为只要往相应的资源上投资就可以获得回报.
Uber从另外的角度出发,发布了最新的乘客端app,在乘坐期间,这个app更像是一个酒店礼宾部.比如,与其姐妹产品UberEats交互融合,乘客可以查看能够在其到达目的地时(或接近这个时间点)可以送达外卖的餐馆.
最终,这个app还会与其他应用程序密切合作,如Yelp(当顾客选择某餐馆作为终点时,该餐馆的评价和评论可以自动显示出来)或Snapchat(在预计到达时间时发送滤镜处理过的照片给乘客).通过修改app的方式:
1)对Uber来说,这样成本更低;
2)Uber可以以这样的方式接触到他们已有的每一位乘客.
在11月中旬,Lyft发布了一款可以有效替代其粉红胡子LED的蓝牙设备.这个设备叫amp,它可以通过不同颜色的灯光向乘客展示自己的车,同时还可以显示每位乘客的定制信息.
Lyft很早就标榜自己的"乘客友好型"服务,并期望自己的服务可以和uber相区别.这个药片形状的设备是Lyft将自己的服务变为直观实际体验的一小步,并且像我前面所说的一样,在这样做的同时并不会迫使司机做任何事.
虽然Lyft公司内部正在自己开发软件,但同时将硬件设备的制造外包给第三方.这些设备将会安装在其旗下美国成百上千司机的车上.就目前而言,该设备的功能性微乎其微,并且对乘客的乘坐体验并没有什么改善.但是值得信赖的是,这个设备可以缩短乘客和司机的联系时间.
Uber在印度的竞争对手Ola也采取了硬件路线并且做得更好.作为与Qualcomm合作的一部分,Ola开始提供与汽车操作系统连接的平板电脑,通过该平板可以在车后座控制车内的音乐,以此将体验的主动权交到了乘客手中.在这方面,该公司还和Apple Play合作并计划与更多的公司开展合作从而可以在该平板内搭建一个交互式App型生态系统.
这样做的前提是,由于印度的交通状况不佳,乘车时间会更长,Ola一家公司就已经有超过六千万分钟的总乘坐时间.
Ola的发言人Anand Subramanian表示,"在这个领域有很多创新,但是就车内体验而言,他们的创举都只集中在乘坐开始时和结束时.我们想要做的是让乘坐本身更有趣."
然而,这些来自中国的第三方制造商制造的平板却给Ola带来了巨大的财务负担.并且,Ola需要给每一台车都装配这样的硬件,其装备过程需要花费1小时.这意味着Ola将付出极大的时间和金钱成本.
最终这些设备能否为公司带来成功取决于是否有足够的乘客留存或者新增用户.如果失败的话,Lyft和Ola可以尝试将顾客交互货币化.两家公司都没有在此设备上开放广告投放.对Ola而言,还可以就每一个新增用户和其合作伙伴做交易或者将合作伙伴直接呈现给新用户.
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